Cobros excesivos de AyA: Paso a paso para hacer su denuncia legal

¿Ha recibido un recibo de agua con un monto que le dejó sin aliento? La denuncia por cobros excesivos del AyA se ha vuelto cada vez más común en Costa Rica, especialmente después de casos como el de una señora cuyo recibo pasó sorprendentemente de ₡7 mil a ₡197 mil colones en un solo mes. No está solo en esta situación.

Actualmente, existen numerosos casos similares por todo el país. La Municipalidad de Escazú, por ejemplo, presentó una demanda contra el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) que expone al menos 80 denuncias por cobros irregulares solo en ese cantón. Como resultado, muchos ciudadanos nos preguntamos cómo proteger nuestros derechos ante estas situaciones.

En esta guía, le explicaremos paso a paso cómo identificar un cobro excesivo y, lo más importante, cómo presentar correctamente una denuncia legal que tenga resultados. Conocer el proceso adecuado puede significar la diferencia entre seguir pagando montos injustificados o lograr que se reconecte su servicio y se ajusten sus facturas, tal como ha sucedido en varios casos que han llegado hasta la Sala Constitucional.

Índice
¿Cómo identificar un cobro excesivo del AyA?
Primeros pasos antes de denunciar
¿Cómo presentar una denuncia legal por cobros excesivos?
¿Qué esperar después de presentar la denuncia?

¿Cómo identificar un cobro excesivo del AyA?

Para detectar un cobro excesivo del AyA, existen varios indicadores que debe tener en cuenta. Identificar estos problemas a tiempo le ayudará a fundamentar mejor su denuncia.

Comparación con consumos anteriores

El primer paso es revisar su historial de consumo. Un incremento significativo sin justificación evidente es una señal clara de posible irregularidad. Por ejemplo, una vecina de Tabarcia de Mora vio su recibo aumentar de ₡7.638 a ₡661.449 en un solo mes, cuando su histórico de consumo no superaba los 40 metros cúbicos. La Aresep ha determinado que el AyA debe generar alertas automáticas cuando el consumo de un abonado supere el 100% de su promedio habitual.

Errores comunes en la lectura del medidor

Durante la pandemia, se identificaron múltiples problemas en el sistema de facturación del AyA. Según una auditoría, existen diferencias en los controles que aplica la institución para las lecturas de medidores. Entre los errores más frecuentes están: los "dedazos" al registrar el consumo, medidores dañados, cambios de medidor sin aviso al usuario y errores de lectura. Además, la Aresep encontró que el AyA no tiene un adecuado control desde la toma de lectura hasta la emisión final de la factura.

Posibles fugas internas o externas

Una fuga silenciosa puede causar que el medidor registre consumo aunque no esté utilizando agua. Estas son señales evidentes:

• La cuenta mensual llega mucho más alta de lo normal
• El consumo se duplica o triplica sin razón aparente
• El medidor gira constantemente aunque todo esté cerrado

Si no atiende estas fugas, no solo pagará por agua que no aprovecha, sino que podrías enfrentar daños estructurales en su propiedad.

Facturación basada en promedios

Durante la pandemia, el AyA cambió la medición en campo por estimaciones basadas en promedios. Sin embargo, aplicó incorrectamente la norma usando solo seis meses como base en lugar de los doce establecidos. Además, en lugar de cobrar facturas promediadas por mes, sumaban las facturas, lo que inflaba considerablemente los montos. La Aresep ha ordenado al AyA que, salvo casos especiales, debe realizar la lectura periódica de los consumos, y cuando sea necesario estimar, deberá considerar un periodo de 12 meses.

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Primeros pasos antes de denunciar

Antes de presentar una denuncia formal por cobros excesivos, existen pasos previos que pueden resolver su situación sin necesidad de un proceso legal complejo. Estos procedimientos iniciales son fundamentales para documentar adecuadamente su caso.

Contactar al AyA y solicitar revisión

En primer lugar, realice un reclamo directo al Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados. Este trámite es sencillo y puede gestionarse desde la comodidad de su casa. Comuníquese a través de la línea gratuita 800-737-6783 o al WhatsApp 8376-5103. Solo necesitará proporcionar el nombre y número de cédula del titular del medidor. Al presentar su inconformidad, se genera automáticamente un "sello" que impide la suspensión del servicio mientras se investiga su caso. La resolución de este tipo de reclamos tarda entre diez días hábiles y un mes.

Solicitar inspección técnica

Asimismo, puede solicitar que el AyA realice una inspección para verificar el funcionamiento correcto de su medidor. Para este servicio deberá cancelar el costo correspondiente. Esta revisión es crucial, especialmente si sospecha que el cobro excesivo se debe a un hidrómetro defectuoso. Según estudios de la Aresep, aproximadamente el 60% de los medidores de agua del AyA en el Gran Área Metropolitana no funcionan apropiadamente. Si no permite el ingreso del personal para realizar estos estudios, la institución utilizará los medios legales pertinentes.

Guardar copias de recibos y comunicaciones

Por otra parte, es esencial conservar toda la documentación relacionada con su caso. Cada vez que se recibe una queja, la gestión social del AyA registra la información mediante una boleta en una base de datos. Posteriormente, se comunican directamente con el usuario vía telefónica para obtener más detalles y verifican la situación en campo. Semanalmente dan seguimiento a los casos pendientes durante reuniones de coordinación.

Solicitar ajustes por fugas según reglamento

No obstante, si el problema se debe a fugas, puede solicitar un ajuste a la facturación. Este procedimiento está definido en el reglamento como una "modificación a los importes facturados cuando se presente un alto consumo". Entre enero y junio de 2024, a un 53% (aproximadamente 21,609 personas) se les reconoció un error en la facturación, aplicándoseles el correspondiente rebajo. Si se comprueba que el error es de la institución, el ajuste se realizará automáticamente.

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¿Cómo presentar una denuncia legal por cobros excesivos?

Si agotó las vías administrativas sin éxito, es momento de presentar una denuncia legal. Conocer los canales correctos aumentará significativamente sus posibilidades de obtener una resolución favorable.

Dónde presentar la denuncia: Ministerio Público o Defensoría

Puede acudir a cualquiera de las Fiscalías distribuidas en el territorio nacional, preferentemente la correspondiente al lugar donde ocurrió el hecho o donde produjo sus efectos. Sin embargo, la Fiscalía más cercana también recibirá su denuncia y la remitirá a la correspondiente. Otra alternativa es la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), que tiene la potestad de investigar y sancionar a los prestadores de servicios públicos.

Documentos necesarios para la denuncia

Para interponer una denuncia ante el Ministerio Público necesitas presentar un documento de identidad vigente (cédula, DIMEX o pasaporte). Además, es fundamental aportar el nombre y preferentemente el número de cédula de la persona denunciada, así como lugar para ser ubicada, testigos y pruebas disponibles.

¿Cómo redactar el relato de los hechos?

Describa claramente la situación incluyendo fechas, montos facturados y consumos históricos para contextualizar el cobro excesivo. Por ejemplo, mencione si su consumo habitual es de cierta cantidad y repentinamente la factura refleja un aumento desproporcionado. Adjunte copias de facturas anteriores como evidencia.

¿Qué hacer si no tiene todos los datos del funcionario responsable?

No se preocupe si desconoce la identidad del responsable. El Ministerio Público recibe denuncias contra "persona ignorada" cuando no se tienen datos suficientes para identificarla. En estos casos, la Fiscalía coordina con la Policía Judicial para la investigación correspondiente.

¿Qué esperar después de presentar la denuncia?

Una vez presentada su denuncia por cobros excesivos del AyA, es fundamental conocer los siguientes pasos del proceso. Desde ese momento, puede estar tranquilo porque su servicio no será suspendido mientras se realiza la investigación correspondiente.

Plazos de respuesta y seguimiento

El plazo estándar para recibir una respuesta inicial es de 10 días hábiles. Sin embargo, para casos complejos, la resolución puede extenderse hasta un mes. Si la institución necesita más tiempo para investigar su caso, debe informarse las razones del retraso y establecer un nuevo plazo.

Para dar seguimiento a su denuncia, puede utilizar el sistema en línea del AyA ingresando su número de caso. Además, tiene derecho a solicitar actualizaciones periódicas sobre el avance de su reclamo.

Posibles resoluciones: ajustes, reconexión, compensación

Las estadísticas son alentadoras: entre enero y junio de 2024, al 53% de los reclamantes (aproximadamente 21,609 personas) se les reconoció un error en la facturación, aplicándoseles el correspondiente rebajo. Cuando se confirma que el error es institucional, el ajuste se aplica automáticamente en su próxima factura.

En casos más graves llevados ante la Sala Constitucional, se han logrado resoluciones que ordenan al AyA garantizar el suministro de agua potable e implementar medidas para mejorar el servicio. Incluso, pueden condenarse al pago de costas, daños y perjuicios.

Qué hacer si no hay respuesta o se rechaza la denuncia

Si no obtiene respuesta en el plazo establecido o no está conforme con la resolución, puede escalar su caso a la Contraloría de Servicios del AyA. Como última instancia, presente su queja ante la ARESEP, donde el trámite puede tardar aproximadamente dos meses adicionales.

Si la conciliación no funciona, la ARESEP inicia un procedimiento administrativo más exhaustivo que incluye inspecciones y recopilación de pruebas. Para casos extremos, considere acudir a la Defensoría de los Habitantes, donde su caso se resolverá en un plazo máximo de dos meses.

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Conclusión

Enfrentarse a cobros excesivos del AyA puede resultar abrumador, pero ahora conoce el camino completo para defender sus derechos. Durante todo este proceso, recordar la documentación adecuada será su mejor aliado. Conserve copias de sus recibos, comunicaciones y solicitudes para fortalecer su caso.

El sistema, aunque imperfecto, ofrece múltiples vías para solucionar estos problemas. Primeramente, siempre intente resolver la situación directamente con el AyA. Sin embargo, si esto no funciona, las instancias legales como la ARESEP, el Ministerio Público o la Defensoría de los Habitantes están disponibles para apoyarle.

Las estadísticas muestran claramente que más de la mitad de los reclamos resultan en ajustes favorables para los usuarios. Por lo tanto, no dude en hacer valer sus derechos cuando note irregularidades en su facturación.

La perseverancia resulta fundamental en estos casos. Aunque el proceso pueda parecer tedioso, los resultados positivos para miles de costarricenses demuestran que vale la pena seguir los pasos adecuados.

Al final, este conocimiento le empodera como consumidor. Las denuncias ciudadanas no solo resuelven casos individuales sino que además contribuyen a mejorar el sistema para todos. Sus acciones pueden generar cambios significativos en la manera que las instituciones públicas operan y sirven a la comunidad.

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